Lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng đang suy yếu

[ad_1]

Facebook vừa hợp tác với Kantar Singapore thực hiện một nghiên cứu mới xem xét cách phát triển của phương tiện truyền thông kỹ thuật số đã làm gián đoạn quy trình mua sắm hiện đại như thế nào, và những gì các thương hiệu và nhà bán lẻ cần làm để định hình cũng như giành chiến thắng trong hành trình mua của người tiêu dùng trong tương lai.

Sự gián đoạn này trở nên rõ ràng hơn bởi đại dịch khi số lượng người mua sắm chuyển từ các cửa hàng thực sang khám phá và mua hàng trực tuyến ngày càng tăng. Điều này sẽ dẫn đến sự thay đổi nhanh chóng và lâu dài đối với chi tiêu trực tuyến, một yếu tố mà tất cả các nhà bán lẻ cần lưu ý.

Báo cáo này của Facebook tập trung chủ yếu vào người dùng tại Hồng Kông và Đài Loan, nhưng kết quả có ý nghĩa đối với tất cả các khu vực và người tiêu dùng tại nhiều thị trường khác. Báo cáo nêu bật một loạt các lưu ý và gợi ý chính về sự phát triển của Thương mại điện tử, thay đổi kỳ vọng trong việc khám phá sản phẩm và vai trò thay đổi của các mối quan hệ thương hiệu trong quá trình này.

Chặng cuối cùng của hành trình mua sắm là giai đoạn Sau khi mua hàng. Khi được thực hiện tốt, quy trình mua hàng trong tương lai sẽ được rút ngắn bởi vòng lặp Mức độ trung thành. Điều quan trọng là các thương hiệu phải thúc đẩy và tham gia vào một cuộc trò chuyện liên tục có liên quan và có giá trị với những người mua sắm trực tuyến.

Lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty) bị đe dọa

Lòng trung thành với thương hiệu hay Brand Loyalty được hiểu là cảm giác tích cực của khách hàng đối với thương hiệu, được thể hiện thông qua việc mua hàng lặp lại bất kể khiếm khuyết, hành động nào của đối thủ cạnh tranh hay những thay đổi trong môi trường kinh doanh hoặc được chứng minh bằng các hành vi khác như truyền miệng.

Tuy nhiên, báo cáo chỉ ra rằng khó khăn lớn nhất đối với các thương hiệu hiện nay đó là lòng trung thành với thương hiệu của người tiêu dùng đang suy yếu.

Theo nghiên cứu của Nielsen về Lòng trung thành của người tiêu dùng toàn cầu, chỉ có 8% người tiêu dùng coi mình là người trung thành với nhãn hiệu yêu thích của họ. Với sự đa dạng lựa chọn trong cuộc sống của người tiêu dùng ngày nay, cùng với khả năng chi tiêu ngày càng tăng so với giá thành sản phẩm, việc chuyển đổi thương hiệu trở nên dễ dàng và ít rủi ro hơn. Trên toàn cầu, người tiêu dùng Châu Á – Thái Bình Dương là những người thích thử nghiệm nhất, sẵn sàng chuyển đổi và dùng thử các thương hiệu và sản phẩm mới.

  • 56% người mua sắm toàn cầu cho biết việc trải nghiệm sự mới lạ là vô cùng quan trọng.
  • 57% người tiêu dùng Hồng Kông thích thử các sản phẩm và dịch vụ mới, cao hơn so với mức trung bình của APAC là 50%.
  • 80% người tiêu dùng tại Đài Loan sẽ tiếp tục thử các nhãn hiệu mới để tìm ra những nhãn hiệu phù hợp nhất với họ.

Trong một nghiên cứu được thực hiện với sự hợp tác của công ty truyền thông Oath, người ta lưu ý rằng có sáu động lực phổ biến của tình yêu thương hiệu (Brand Love), mỗi yếu tố bắt nguồn từ những lợi ích chức năng và độc đáo mà thương hiệu có thể cung cấp cho người tiêu dùng.

Lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng đang suy yếu

Sáu động lực chính của tình yêu thương hiệu. Ảnh: Facebook

  • Đáp ứng nhu cầu vượt trội
  • Xây dựng niềm tin
  • Thiết lập xu hướng
  • Chia sẻ giá trị
  • Tôn trọng người tiêu dùng
  • Nâng cao trải nghiệm người dùng

Tận dụng tốt các nhân tốt này sẽ giúp thương hiệu khơi dậy brand love từ người mua hàng và tăng khả năng mua lại ngay từ lần mua hàng đầu tiên. Xác định đúng các động lực chính sẽ giúp cải thiện mối quan hệ giữa người mua hàng với thương hiệu, từ đó làm cho tình yêu thương hiệu nảy nở hơn.

Chủ động đáp ứng vượt quá nhu cầu của người tiêu dùng

Để bắt đầu mối quan hệ với người tiêu dùng, các thương hiệu cần xây dựng cho mình những cơ sở phù hợp. Thông qua việc trở nên vượt trội và nổi bật hơn trên những cơ sở đó, họ mới có thể thúc đẩy lòng trung thành, sự ủng hộ và tình yêu thương hiệu.

Cập nhật đầy đủ thông tin cho người dùng sau mua hàng

Động lực chính để củng cố tình yêu thương hiệu là cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ vượt ra ngoài mong đợi của khách hàng và gây ấn tượng với họ đặc biệt là trong hoạt động vận chuyển sản phẩm. Gần một nửa số người mua sắm trực tuyến tại Hồng Kông và Đài Loan mong muốn được cập nhật các thông tin một cách chính xác và chủ động về các vấn đề liên quan đến đơn đặt hàng của họ. Doanh nghiệp cần phải theo dõi khách hàng ngay cả sau khi họ đã mua hàng, để thông báo và đảm bảo rằng giao dịch mua của họ sẽ được giao.

48% người mua sắm trực tuyến tại Hồng Kông và 50% người mua sắm trực tuyến tại Đài Loan mong muốn nhận được thông tin cập nhật chủ động về các vấn đề liên quan đến ưu đãi của họ.

Ngoài các cập nhật về giao dịch mua, hãy đảm bảo duy trì một kênh mở để người mua sắm kết nối và trò chuyện với thương hiệu của bạn. Đây là cơ hội để các thương hiệu biến mọi thứ trở nên cá nhân hóa với người mua sắm và thu hút họ ở cấp độ sâu hơn, từ đó phát triển lòng tin thương hiệu (Brand Trust) và tình yêu thương hiệu (Brand Love).

Kéo dài cuộc trò chuyện với người dùng

Về lâu dài, hãy đi xa hơn bằng cách chủ động chia sẻ thông tin quan trọng với người tiêu dùng. Phần lớn người mua sắm tại Hồng Kông và Đài Loan mong muốn các thương hiệu giữ liên lạc với họ và thể hiện sự quan tâm đến việc nhận thông tin liên lạc về thương hiệu từ chính các thương hiệu hoặc nhà bán lẻ. Tuy nhiên, thay vì cách tiếp cận truyền thống trong đó nội dung được tạo cho đại chúng, hãy cân nhắc xuất bản nội dung được cá nhân hóa cho các cá nhân để tăng tỷ lệ tương tác. Điều quan trọng là phải xem xét đối tượng phù hợp, dữ liệu và mức độ cá nhân hóa cần thiết.

Bằng cách chủ động cung cấp nội dung phù hợp kết hợp với phương thức Conversational Commerce đang phát triển mạnh mẽ, có thể giúp thương hiệu nhanh chóng giải quyết vấn đề, làm yên lòng người mua hàng, giúp thiết lập mối quan hệ và mức độ phù hợp liên tục.

Bảo vệ và sử dụng dữ liệu một cách có ý nghĩa

Để có thể điều chỉnh nội dung và khả năng tiếp cận nhằm phục vụ cho mục tiêu cá nhân hóa, các thương hiệu buộc phải giữ lại dữ liệu của người mua sắm. Tuy nhiên, điều này đã vô tình tạo nên khả năng vi phạm và rò rỉ thông tin người dùng – một chủ đề vốn đang rất nhạy cảm và căng thẳng giữa thương hiệu và người mua sắm.

  • Tăng  hơn 80% số vụ vi phạm dữ liệu ở Hồng Kông từ năm 2014 – 2019.
  • 72% mối quan tâm hàng đầu của người mua sắm Đài Loan là sợ rò rỉ dữ liệu cá nhân.

Bảo vệ dữ liệu người dùng là nhiệm vụ quan trọng của mỗi thương hiệu. Ảnh: malwarebytes

Người mua hàng ngày càng thận trọng hơn khi chia sẻ thông tin và dữ liệu cá nhân. Họ đặt nhiều kỳ vọng hơn vào các doanh nghiệp để bảo vệ họ khỏi gian lận, cứ 5 người Hồng Kông thì có 2 người muốn các nhà bán lẻ thực hiện nhiều biện pháp hơn để bảo vệ họ khỏi gian lận, lừa đảo.

Các doanh nghiệp cần phải giữ an toàn cho dữ liệu của người mua sắm và giành được quyền sử dụng dữ liệu đó bằng cách đảm bảo rằng dữ liệu được tận dụng một cách hiệu quả để tạo ra những kết quả có ý nghĩa cho người mua sắm.

Sự sẵn có của dữ liệu người mua sắm có thể cung cấp cho doanh nghiệp “quyền để spam trên quy mô lớn” hoặc cho phép các doanh nghiệp thu hút người mua hàng phù hợp theo cách xác thực nhất. 

Sử dụng dữ liệu của người mua sắm một cách hiệu quả bằng cách phân tích hành vi mua hàng hiện tại của họ để dự đoán các hành vi trong tương lai hoặc để hiểu các yếu tố quan trọng thúc đẩy mua hàng là gì. Trong một thế giới thông tin rộng lớn và mức độ chú ý hạn chế của người mua sắm, những nội dung có ý nghĩa sẽ giúp gia tăng giá trị và thu hút người mua hàng nhanh chóng. Tránh chia sẻ nội dung liên tục, nếu không, người mua hàng sẽ quen với việc điều chỉnh nội dung đó và cuối cùng rút lại quyền cho các doanh nghiệp truy cập vào dữ liệu cá nhân trong tương lai.

Người mua sắm ngày càng hiểu giá trị dữ liệu của họ và trở nên thận trọng hơn trong việc chia sẻ. Bằng cách chủ động bảo vệ quyền riêng tư dữ liệu của người mua sắm và tận dụng nó một cách có ý nghĩa sẽ cho phép các doanh nghiệp xây dựng lòng tin thương hiệu và cuối cùng là phát triển tình yêu thương hiệu.

Quyền lực nằm trong tay các thương hiệu

Hãy tưởng tượng về một thế giới nơi thương hiệu trở thành người bạn của người mua sắm, người hiểu cặn kẽ từng cá nhân duy nhất. Một nơi sẽ luôn ở đó bất cứ khi nào người mua hàng có câu hỏi và duy trì mối quan hệ bằng cách chia sẻ lời nhắc bất cứ khi nào người mua hàng cần bổ sung sản phẩm. Trong tương lai này, mua sắm sẽ không còn là một hoạt động có chủ đích mà là một mối quan hệ có ý nghĩa giữa người mua hàng với thương hiệu, nơi mà người mua hàng sẽ dựa nhiều vào thương hiệu – giống như một người bạn.

Trong chặng cuối cùng của hành trình mua hàng, sức mạnh nằm ở chính các doanh nghiệp trong việc vượt qua sự mong đợi của người mua, tạo dựng niềm tin và phát triển tình yêu thương hiệu. Đây là cơ hội để các doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, từ đó xây dựng nền tảng và tăng giá trị lâu dài của khách hàng thông qua sự tham gia liên tục.

Phát triển mối quan hệ có mục đích bằng cách sử dụng hiệu quả dữ liệu của người mua sắm để phân tích các hành vi hiện tại của họ và dự đoán các hành vi trong tương lai, đồng thời chủ động tương tác với họ. Nhưng phải đảm bảo khả năng bảo vệ quyền riêng tư và dữ liệu của người mua sắm cũng như sử dụng dữ liệu của họ một cách có ý nghĩa.

Bằng cách xây dựng một mối quan hệ tốt, người mua sắm có thể sẽ bỏ qua toàn bộ quá trình đánh giá mà tiến hành mua hàng trực tiếp từ một thương hiệu. Hãy cố gắng trở thành thương hiệu giống như một người bạn mà khách hàng tin tưởng và yêu mến.

Lương Hạnh – MarketingAI

Theo Facebook

>> Có thể bạn quan tâm: 8 cách khách hàng tương tác và gắn bó với thương hiệu trên mạng xã hội [P1]



Source link